Как аптеки обманывают покупателей?

11.12.2017 13:54
Газзаев Аслан Алексеевич - заместитель директора Справочной "Медицина для Вас".

Современным посетителям аптек доступна особая опция – проверка наличия и стоимости товара в интернете. Таким образом, отправляясь в аптеку, мы рассчитываем не только на качество продукции и вежливое обслуживание, но и на определенные покупки – ведь мы проверили информацию перед выходом из дома. Но и здесь не все гладко: аптечные организации то и дело предоставляют фальшивые данные. Как избежать столь неприятной ситуации, выясняем вместе с Газзаевым Асланом Алексеевичем - заместителем директора Справочной "Медицина для Вас".

- Аслан Алексеевич, как в принципе организована система онлайн-информирования покупателей о наличии и стоимости аптечной продукции?

- Аптеки могут действовать по-разному: кто-то регулярно обновляет ассортимент на своем сайте, кто-то предлагает звонить перед выходом и уточнять наличие и стоимость искомого препарата, кто-то подключается к справочным сервисам и передает им полномочия по информированию покупателей. В любом из трех вариантов важен ответственный и оперативный подход: информация должна обновляться регулярно, чтобы покупатели не тратили силы и время на напрасный визит в аптеку.

- Используют ли аптеки эту возможность, чтобы намеренно ввести покупателей в заблуждение и заставить их, так или иначе, посетить конкретную торговую точку?

- К сожалению, это случается довольно часто. Представим ситуацию: человек находится в поисках конкретного препарата и видит, что в данной аптеке искомое наименование не только в наличии, но и значительно дешевле, чем в других местах. Приехав в аптеку с четкой целью, покупатель обнаруживает, что цена на сайте не соответствует действительности. В этом случае аптека рассчитывает на то, что человек пожалеет о потраченном времени и все равно приобретет нужное лекарство здесь, поскольку он уже приехал.

- Как аптеки объясняют такое несоответствие?

- Как правило, самое простое объяснение сводится к тому, что на сайте были указаны старые цены – к примеру, на данный препарат действовала скидка, но как раз вчера она закончилась. Кстати, часто так оно и происходит: аптеки просто не успевают поддерживать нужный уровень актуальности информации на своих сайтах. То есть, это не всегда намеренный обман покупателей – что, конечно, не умаляет степени ответственности организации перед клиентами.

- Есть ли способ этого избежать? Если даже звонок в аптеку иногда не является гарантией того, что искомый препарат будет в наличии?

- На сегодняшний день единственным способом не тратить впустую время, силы и нервы – это посещать аптеки, которым доверяешь. Например, к нашему сервису подключено более 1000 аптек, которые передают нам актуальные данные. На основе этих данных действует наш поиск лекарств и цен на них в аптеках Москвы и Подмосковья. И каждая из этих аптек проходит регулярную проверку на предмет качества и соответствия заявленной информации.

- Каким образом вы проверяете аптеки?

- Мы опираемся на три показателя: экспертная оценка наших специалистов, рейтинг пользователей и наше доверие к аптечной организации. Если все три показателя стабильно высокие, аптека получает статус «Наша Гарантия» - это значит, что сервис «Медицина для Вас» берет на себя ответственность за правдивость предоставленных аптекой данных (цена, наличие остатков) и качество продаваемой в ней продукции.

- На днях стало известно о том, что и ваша система проверки дала сбой…

- Да, за последние две недели мы получили сразу две жалобы на аптеки, имеющие статус «Наша Гарантия». В первом случае клиент проверил на сайте «Медицины для Вас» наличие товара – презервативов конкретного вида и марки, а по приезду в аптеку («Эверест», г. Балашиха – прим. ред.) обнаружил, что искомого товара нет: есть похожий, той же фирмы и по той же цене. Аналогичный случай произошел в другой аптеке («Авеста», г. Москва – прим. ред.), куда клиентка несколько раз звонила на предмет наличия нужного препарата, попросила его отложить, но в момент приезда в аптеку в наличии его все равно не оказалось.

- Какими были ваши действия в связи с этими случаями? Проводилась проверка?

- Конечно, мы же берем на себя ответственность в частности за аптеки со статусом «Наша Гарантия». Было проведено расследование по обеим жалобам, в ходе которых была установлена причина ошибок. В обоих случаях это оказалась пересортица - одновременная недостача одного наименования товара и излишек другого сорта, вида, артикула, расцветки, типа и марки того же наименования товара. В итоге обе аптеки, допустившие ошибку, были оштрафованы на 300 тысяч и 50 тысяч рублей соответственно, а покупатели, обратившиеся с жалобами, получили денежные компенсации в размере 3 000 и 4 000 рублей.

- Что же делать покупателям, если доверять нельзя даже старейшей справочной Москвы?

- Дело в том, что проблема пересортицы раньше по многим причинам не проявлялась. Поскольку мы ввели рейтинг пользователей и попросили их честно оценивать работу аптек, сообщая нам о малейших нарушениях, эта проблема вдруг стала очевидной. Пересортица может проявиться в повседневной работе любой организации  – а ведь аптека является не только учреждением здравоохранения, но и торговой точкой. Мы рады, что пользователи обратили наше внимание на этот момент, и сейчас занимаемся разработкой комплекса мер для устранения этой проблемы.

- Что в него войдет?

- Мы постараемся помочь аптекам оптимизировать системы учета товаров, чтобы подобных проблем больше не возникало. Это скорее организационный, а не этический момент: к счастью, речь не идет о злонамеренном обмане покупателей с целью увеличения прибыли. Поэтому ситуация выглядит вполне разрешимой, а покупатели могут продолжать доверять системе «Наша Гарантия».

- Можно ли еще как-то обезопасить себя от потери сил и времени?

- Очевидно, что мелкие накладки могут случаться везде – даже в проверенных аптеках или, например, магазинах. Важно другое: готовность продавца оперативно решать возникающие проблемы, его честность по отношению к покупателю и добросовестность в вопросах ведения бизнеса. Если возникшая проблема становится поводом оптимизировать работу и стремиться к лучшим результатам – покупатель может быть уверен, что этому учреждению можно и нужно доверять. 

Автор: Галина Дирксен, специально для Портала Московская медицина